親愛的上饒基地客服團隊:

        展信安!

        雙 11 大促的硝煙漸漸散去，此刻寫下這封信，心中滿是沉甸甸的感激與驕傲--想對每一位并肩作戰(zhàn)的你說:你們辛苦了，你們的表現(xiàn)遠(yuǎn)超期待，真的太了不起了!這一場現(xiàn)11硬仗、我們一同打了下來、作為全年電商服務(wù)的散峰戰(zhàn)場，今年的雙11不僅周期重長、咨詢量重集中，客戶需求也食發(fā)多元復(fù)雜:從預(yù)售期的定金鎖定、產(chǎn)品答疑，到高峰期的訂單查詢、物流追院，再到售后的退換貨協(xié)調(diào)、售后保障，一波又一波的咨詢浪漸接睡而至，工作量遠(yuǎn)超日常數(shù)倍，更具挑戰(zhàn)的是，項目并未新增顏外人力，面對這場“壓力測試”，你們沒有絲毫退縮，用專業(yè)與堅守交出了一份完美答卷。
 
        雙11期間的點點滴滴、都讓我倍感動容:預(yù)售開啟的深夜、辦公室里燈火通明、你們一邊快速響應(yīng)客戶的實時咨詢，一邊用心解答重復(fù)率級高的問題。高峰期的連日奮戰(zhàn)中，你們主動開啟“連軸轉(zhuǎn)”模式，放棄午休、推遲下班，甚至犧牲周末與家人團聚的時間，只為第一時間化解客戶的焦慮-一有人為了處理一筆緊急訂單，熬夜核對信息到凌晨;有人為了安撫情緒激動的客戶，反復(fù)溝通協(xié)調(diào)直至問題解決;有人主動分擔(dān)同事的工作量，默契配合、互幫互助，用團隊的力量打下了所有壓力、更值得驕傲的是，在“高單量、高咨詢、高要求”的三重考驗下，我們不僅穩(wěn)穩(wěn)控制了投訴率，客戶滿意度更是逆勢攀升。

        我一直覺得，在線客服最動人的力量，是“用文字傳遞溫度，用專業(yè)化解焦慮”-這一點，你們做到了極致，面對客戶因庫存不足發(fā)來的抱怨，你們不辯解不推諉，而是先回復(fù)“特別理解您的心情，喜歡這么久沒搶到肯定著急”，再主動查詢同款補貨時間;面對質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量的客戶，你們詳細(xì)詢問問題細(xì)節(jié)，同步對接售后專員后，用明確的文字告知“2小時內(nèi)會有專員聯(lián)系您，這邊先把售后單號發(fā)給您跟蹤進(jìn)度”，面對重復(fù)提問的客戶，你們從不用“已回復(fù)”數(shù)行，而是換種更易懂的方式再解釋一遍，正是這份藏在文字里的共情與專業(yè)，讓我們的服務(wù)跳出了“機械回復(fù)”的框架，成為客戶購物路上的“定心丸”。

        雙11的成績單已定格，但我們在線服務(wù)的修行從未停止。未來，我們還會遇到更復(fù)雜的優(yōu)惠體系、更多元的客戶需求，但我堅信，只要我們守住“文字有溫度，回復(fù)有速度，解決有力度”的初心，繼續(xù)帶著這份專業(yè)與團結(jié)共肩前行，就沒有攻克不了的難題。

        最后，再次向【上饒基地16位項目團隊成員】致以最誠摯的敬意！愿我們未來繼續(xù)以鍵為筆，以心為墨，在在線服務(wù)的賽道上書寫更多精彩，用專業(yè)與溫暖贏得更多客戶的信賴!

        此致
        敬禮！